Trên thực tế, theo một nghiên cứu về trải nghiệm người dùng toàn cầu của Oracle cho thấy “74% các giám đốc điều hành cấp cao tin rằng trải nghiệm khách hàng ảnh hưởng đến việc khách hàng có sẵn sàng trở thành người ủng hộ trung thành cho thương hiệu hay không”. Nếu bạn muốn khách hàng của mình trung thành, bạn phải đầu tư vào trải nghiệm của họ.

Nói đơn giản, khách hàng hài lòng thì họ sẽ luôn trung thành!

Vì vậy, trải nghiệm mà bạn mang đến cho khách hàng là một yếu tố vô cùng quan trọng mà mỗi doanh nghiệp nên tập trung.

7 chiến lược cải thiện trải nghiệm khách hàng

Dưới đây là 7 cách để tạo ra một chiến lược trải nghiệm khách hàng có thể giúp bạn tăng sự hài lòng của họ, giảm tỷ lệ Customer Churn, và vì thế giúp tăng doanh thu.

Tạo một tiêu chí chăm sóc khách hàng rõ ràng cho thương hiệu

Bước đầu tiên trong chiến lược trải nghiệm khách hàng là phải xác định rõ các tiêu chí cốt lõi của một doanh nghiệp, để dựa vào đó, tất cả các bộ phận trong công ty cùng nhau thực hiện.

Nếu như đào tạo tốt các nguyên tắc cốt lõi này cho nhân viên hiểu, vận dụng và không ngừng cải thiện trong suốt quá trình hoạt động, sẽ tạo nên bước đệm vững chắc để thúc đẩy doanh nghiệp phát triển. 

Thấu hiểu khách hàng

Bước tiếp theo trong việc xây dựng chiến lược dựa trên các nguyên tắc trải nghiệm khách hàng là tái hiện lại chân dung của nhiều khách hàng khác nhau. Đó là những người tiếp xúc trực tiếp với đội ngũ chăm sóc khách hàng. Nếu doanh nghiệp muốn hiểu nhu cầu và mong muốn thực sự của khách hàng, đội ngũ nhân viên cần có khả năng kết nối và đồng cảm với những tình huống mà khách hàng có thể gặp phải.

Một cách để làm được điều này là phân nhóm người dùng và tạo sự cá nhân hóa cho từng nhóm khách hàng đó. Hãy đặt tên và gắn đặc điểm cụ thể cho mỗi khách hàng.

Kết nối cảm xúc với khách hàng

Để tạo được mối quan hệ lâu dài với khách, bạn cần phải tạo ra kết nối cảm xúc với khách hàng chứ không chỉ cứng nhắc làm theo quy trình.

Nghiên cứu của Journal of Consumer Research cho thấy hơn 50% khách hàng trải nghiệm sản phẩm dựa trên cảm xúc. Cảm xúc định hình thái độ, thái độ đưa đến quyết định.

Tận dụng những phản hồi thực tế của khách hàng

Làm cách nào để biết bạn có đang mang lại một dịch vụ tuyệt vời cho khách hàng?

Bạn cần hỏi chính khách hàng của mình và thu thập những phản hồi của họ.

Bạn cũng có thể gọi điện trực tiếp cho khách hàng để nhận được phản hồi trực tiếp từ họ hay sử dụng một nền tảng giúp khách hàng dễ dàng đưa ra các phản hồi của mình tới doanh nghiệp của bạn như Business App

Điều quan trọng nữa là phải tập hợp phản hồi của khách hàng cho một bộ phận chăm sóc. Điều này khiến mọi thành viên thấy được đóng góp của họ trong sứ mệnh chung.

Tạo ra một quy trình làm việc khoa học và hiệu quả giữa các bộ phận

Khi hoàn thành các bước phía trên, bạn sẽ biết cảm nhận thực tế của khách hàng về sản phẩm – dịch vụ và các tiêu chí để cải thiện trải nghiệm khách hàng. Bước tiếp theo cần làm là xác định quy trình đào tạo cho bộ phận trong công ty để hỗ trợ khách hàng.

Nhiều tổ chức chỉ tập trung vào chất lượng của việc trao đổi với khách hàng qua email hoặc điện thoại, thế nhưng, khung giờ làm việc hiệu quả lại thúc đẩy chất lượng công việc của tập thể vượt xa mong đợi. Bạn có thể lên lịch và theo dõi sự phát triển của team thông qua các đợt huấn luyện, học trực tuyến và training. 

Nghiêm túc lắng nghe phản hồi từ nhân viên

Hầu hết mọi công ty đều có những khảo sát hàng năm để tiếp nhận phản hồi từ nhân viên các bộ phận về sự hài lòng, khó khăn của họ trong suốt quá trình làm việc và những ý kiến đóng góp để hoàn thiện quy trình làm việc hơn.

Đây cũng là nơi phản hồi của nhân viên mang đến những lợi ích cá nhân của họ. Bạn có thể sử dụng nhiều công cụ như google form, excel,.v.v cho nhân viên dễ dàng chia sẻ ý tưởng để cải thiện trải nghiệm khách hàng đồng thời để bộ phận quản lý cũng biết được sự đóng góp của nhân viên đối với doanh nghiệp như thế nào.

Sử dụng Mobile App để đo lường trải nghiệm khách hàng 

Với sự phát triển của điện thoại thông minh, việc sử dụng Mobile App để đo lường trải nghiệm khách hàng xu hướng thời đại mới. Mobile App giúp tự động lưu trữ lịch sử mua hàng và phân cấp khách hàng. Từ đó, hệ thống thông báo đẩy sẽ gửi tới khách hàng của bạn những ưu đãi, khuyến mãi, hay lời giới thiệu mua hàng phù hợp với họ nhất.

Mobile App mang lại cho khách hàng trải nghiệm khác biệt, giúp doanh nghiệp bạn thu hút thêm một lượng khách hàng và biến họ trở thành khách hàng trung thành của mình.

Trải nghiệm khách hàng là một yếu tố cần được nuôi dưỡng và chăm sóc liên tục. Khi doanh nghiệp của bạn có chiến lược tập trung vào người dùng, bạn sẽ dễ dàng thấy được những tác động tích cực từ khách trung thành, tỷ lệ giữ chân khách hàng cũ và mức độ tăng trưởng doanh thu bất ngờ. Để nhận tư vấn miễn phí cũng như có giải pháp kinh doanh hiệu quả cho doanh nghiệp bạn truy cập tại đây.

Nguồn: mApp.vn