Tại sao cần phải chuyển đổi số cho chuỗi cửa hàng và chi nhánh bán lẻ?

• Thứ nhất, doanh nghiệp sẽ hiểu khách hàng đầy đủ và chính xác hơn bằng dữ liệu, thay vì bằng cảm tính hay phán đoán mang tính cá nhân.

• Thứ hai, chuyển đổi số cho chuỗi cửa hàng và chi nhánh góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng, “tăng cơ hội biến shopper thành buyer và biến buyer thành loyalty customer”. Trong đó, shopper là người ghé cửa hàng để xem sản phẩm, tham khảo giá nhưng chưa có ý định mua, còn buyer là người đến mua hàng, và chưa chắc sẽ quay lại vào lần sau. Quan trọng nhất đối với doanh nghiệp đó là loyalty customer – nhóm khách hàng trung thành. Họ chính là những buyer thường xuyên quay lại cửa hàng. Khi phân biệt được 3 nhóm này, doanh nghiệp sẽ dễ dàng triển khai chiến lược marketing phù hợp với từng đối tượng. Chuyển đổi số giúp tăng cơ hội biến shopper thành buyer và biến buyer thành loyalty customer.

• Thứ ba, chuyển đổi số cho cửa hàng, chi nhánh bán lẻ còn làm giảm chi phí vận hành (thuê mặt bằng, trả lương cho nhân viên hay chi phí marketing). Thực tế, hoạt động này không quá hoành tráng hay tốn nhiều chi phí như nhiều người vẫn nghĩ, quan trọng là cần phải áp dụng đúng công nghệ, đúng quy trình.

Chuyển đổi như thế nào?

Chuyển đổi số cho chi nhánh, cửa hàng không chỉ dừng lại ở việc “số hoá dữ liệu trên giấy”, mà còn phải thay đổi quy trình làm việc, cách vận hành của cửa hàng, tư duy làm việc của con người… Theo bà Mai Anh (Co-founder & CEO, ADT Group), ba bước để tiến hành chuyển đổi số bao gồm: 

(1) thu thập dữ liệu trong thời gian thực.

(2) phân tích hành vi khách hàng.

(3) dự đoán.

1. Thu thập dữ liệu trong thời gian thực

Doanh nghiệp và các chủ cửa hàng có thể dùng dữ liệu trích xuất từ camera để thu thập dữ liệu về hành vi của khách hàng trong thời gian thực. Theo đó, camera sẽ ghi lại được tổng số lượng khách hàng ra vào cửa hàng trong ngày, số người mua hàng, giới tính của khách hàng, số người ghé thăm mà không mua... Từ đó, doanh nghiệp sẽ sắp xếp số lượng nhân viên phục vụ theo từng thời điểm, tránh tình trạng lãng phí chi phí nhân sự trong những khung giờ thấp điểm của cửa hàng.

2. Phân tích hành vi khách hàng

Từ những dữ liệu đã thu thập được, doanh nghiệp sẽ kết hợp với dữ liệu sẵn có trên hệ thống CRM (giới tính, độ tuổi) rồi tiến hành phân tích hành vi của khách hàng để hoạch định kế hoạch chăm sóc khách hàng phù hợp.

Ví dụ, tại một quán cà phê, A là khách hàng trung thành, hay uống cà phê sữa đá, và sử dụng thẻ thành viên khi gọi món để tích điểm. Vậy phương án chăm sóc khách hàng dành cho A cụ thể là gì? Dựa trên lịch sử gọi món của A, hệ thống dữ liệu của quán sẽ tự động đưa ra thực đơn cho lần gọi món tiếp theo: cà phê sữa đá hoặc một combo ưu đãi có thức uống khác tương tự. Nhân viên tại quán sẽ dựa vào gợi ý đó này để đề xuất thực đơn cho A thay vì hỏi cô ấy dùng món gì như cách thông thường. Đây cũng là một trong những cách giúp nhân viên ghi điểm trong mắt khách hàng vì sự quan tâm và thấu hiểu sở thích.

3. Dự đoán

Chuyển đổi số không chỉ dừng lại ở việc “số hóa dữ liệu trên giấy”, mà còn phải thay đổi quy trình làm việc, cách vận hành của cửa hàng.

Việc có được tệp dữ liệu cụ thể về chân dung khách hàng cũng giúp doanh nghiệp dự đoán được những hành vi và mong muốn thực tế của khách hàng. Chủ cửa hàng sẽ tính được tỷ lệ chuyển đổi dự kiến vào mỗi ngày, mỗi tuần rồi triển khai các phương án marketing phù hợp. Đồng thời, việc dữ liệu đo được chính xác số người ghé thăm cửa hàng mỗi ngày và thời gian trung bình khách ở lại sẽ là công cụ giúp cửa hàng dự đoán được số lượng sản phẩm, hàng hoá tiêu thụ theo khung thời gian để kiểm soát nguyên vật liệu trong kho.

Nguồn: Theo Brandsvietnam ( Tác giả Hạnh Bạch)

===========

Tham gia cộng đồng Số hóa kênh phân phối, Chuyển đổi số dành riêng cho các CEO tại:

Zalo Group: Tại Đây 

Facebook Group: Tại Đây 

Fanpage Facebook: Tại Đây